Данная тема появилась не на пустом месте. Мы столкнулись с сопротивлением со стороны наших сотрудников, их нежеланием принимать результаты проверок методом «Тайный покупатель» как конструктивную обратную связь. Программа воспринимается как проявление недоверия со стороны организации, как избыточный контроль со стороны компании.
Прежде всего хочется отметить, что мы слышим наших сотрудников, в связи с чем будут приняты соответветсвующие меры, направленные на повышение качества оценки персонала методом «Тайный покупатель». Однако сегодня мы хотим разобраться в следующих вопросах:
- кто такой «Тайный покупатель»;
- что реализация данной программы значит для компании в целом;
- и, что это дает самим сотрудникам.
Кто такой тайный покупатель?
В настоящее время качество товара не является достаточным конкурентным преимуществом — потребитель стал более требователен к обслуживанию. Осознавая важность поддержания высокого качества оказываемых услуг, для поддержания и расширения клиентской базы все крупные отечественные компании в сфере услуг внедряют два инструмента:
- стандарт обслуживания клиентов
- оценка соблюдения стандарта обслуживания с помощью тайного покупателя
Стандарт обслуживания - это обязательные правила, которые должен соблюдать каждый сотрудник аптеки. Эти правила – табу. Разработка соответствующих стандартов и мониторинг их соблюдения позволяют обеспечить единый уровень сервиса на всей территории присутствия компании, а значит, способствуют поддержанию имиджа компании на рынке. Реализовать это возможно только одной командой.
Задачи стандарта обслуживания клиентов
1. Унифицировать действия персонала. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК).
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.
Выгоды применения Стандарта
1. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
2. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.
3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников. Это привносит в его работу стабильность и экономит время обслуживания.
Но как проверить, выполняют ли сотрудники корпоративные правила?
Тайный покупатель — это как раз метод исследования, который применяется для контроля соблюдения стандарта обслуживания клиентов отдельными сотрудниками аптеки. Этот человек с виду самый обычный, он совершает покупки, задает вопросы сотруднику, расплачивается и уходит. А затем передает заказчику информацию о том, как его обслужили.
Так ли страшен тайный покупатель?
Главное условие — проверяемый ни о чем не должен догадываться. Именно поэтому сотрудники многих организаций боятся появления таинственных покупателей: никогда не знаешь, что он спросит и как оценит ответ. Именно поэтому сотрудники зачастую тратят усилия на распознавания тайного покупателя больше, чем на качественное выполнение работы.
Однако следует помнить о том, что такая мера как «тайный покупатель» необходима вовсе не для того, а точнее не только для того, чтобы уличить конкретного сотрудника в отсутствии профпригодности, но и для дальнейшей разработки стратегии обучения и коррекции поведения сотрудника, направленной на повышение квалификации персонала.
Например, сотрудники недавно прошли обучение на тему «Техника продаж», однако на объеме прибыли это никак не сказалось. Задача таинственного покупателя — выяснить причину неудач и, если работники следуют рекомендациям тренера, выявить слабые места обучения. Это позволит изменить стратегию продаж, поменять стандарты общения с клиентами.
Какие параметры оцениваются прежде всего?
Прежде всего тайный покупатель оценивает соблюдение стандартов обслуживания .
Это:
- этика общения, вежливость, доброжелательность,
- компетентность, грамотность и понятность речи,
- поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях
- внешний вид сотрудников, их опрятность и соответствие фирменному стилю компании;
- выполнение сотрудниками принятых стандартов компании (приветствие, выявление потребности, работа по акции, работа на кассе);
- кроме того, при этом обращается внимание и на чистоту и порядок в помещениях.
Итак, методика «тайный покупатель» есть универсальная методика аудита, позволяющая выявлять проблемы контакта с клиентами и помогающая сохранять позитивные отношения с нашими потребителями. Ведь результат нашей работы - это удовлетворенность и лояльность потребителей
ВЫГОДЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
Нельзя разделить эти выгоды отдельно для компании и сотрудников, т.к. стабильность и успех компании – это стабильность и успех каждого ее сотрудника! Это одно целое! Убедитесь сами.
|
Выгоды для компании |
Выгоды для сотрудника |
|
Увеличение уровня продаж в результате повышение общего уровня обслуживания клиентов. |
Рост лояльности покупателей, увеличение производственных показателей, , следовательно увеличение личного дохода. |
| Разработка комплексной программы обучения и развития персонала, направленной на совершенствование системы работы с клиентами и повышение качества сервиса. |
Возможность пройти обучение, необходимое лично Вам. Следовательно возможность профессионального роста. |
|
Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. |
-Возможность учавствовать в жизни компании, внося конструктивные предложения по измению названных программ. -Возможность себя проявить и получть признание своих заслуг за высокуя оценку работы |
|
Понимание сильных сторон и проблемных зон в системе управления сервисом и управления персоналом компании.
|
Понимание своих сильных сторон и проблемных зон. Своевременная корректирока своих ошибок. Рост компетенции. |
|
Знание реального положения дел в компании: насколько эффективно и профессионально ведётся работа с клиентами в процессе продажи и обслуживания, и что при этом чувствует сам клиент. |
Возможность узнать, как тебя воспринимают клиенты, чтобы своевременно откорректировать свое поведение. |
Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. А метод «Тайный покупатель» позволяет своевременно реагировать на нарушения стандарта и проводить соответствующие мероприятия для повышения качества обслуживания. Все это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия. Таким образом, можно отметить несостоятельность мнения о том, что результаты работы тайных покупателей руководство компаний использует исключительно для наказания своих сотрудников. И доказательств тому много.
Итак, персоналу не следует бояться тайных покупателей. Т.к. реализация программы тайный покупатель – это не карательная мера, а МОТИВИРУЮЩАЯ. Все зависит от того, как на это смотрите лично Вы – как на возможность своего профессионального роста, или как на демотиватор в работе. Ответьсе себе на вопрос: «Кто я – успешный, комптентный профессионал, настроенный на достижения или человек, который бежит от каждой трудности на пути к успеху?»
