Ни для кого не секрет, что страна переживает трудные времена. И это не могло не отразиться на нашей работе. Спад настроения у населения, снижение уровня жизни людей, рост цен - все это приносят наши покупатели в аптеку. И обращаясь к работнику первого стола за помощью, покупатель услышав цену на препарат, который еще вчера покупал в разы дешевле, срывается на ком? Конечно на нас. Это действительность, и мы должны с пониманием и терпением пережить эти времена. Однако, если бы только сегодня мы столкнулись с "комплексом цены" у первостольников, то статья носила бы громкое название: "Как пережить кризис и не срываться на покупателей". Но этот страх, барьер, комплекс был всегда.  Откуда берутся эти страхи? Почему так сложно выговорить цену? И кто вообще решает что дорого, а что дешево для покупателя? Вот на эти сложные вопросы мы и постараемся найти ответы.

         Итак, природу страхов перед ценой можно классифицировать следующим образом:

1. Первым источником страхов являются возражения покупателей.

2.  Вторым: личные страхи первостольника.

         Рассмотрим их подробнее.

        1. Возражения покупателей по цене - самое часто встречающееся возражение, и самое сложное для сотрудника. Сколько раз в день Вы слышите: "Почему так дорого?", "Да Вы с ума сошли, откуда такая цена !?", "Да Вы наживаетесь на больных людях, как не стыдно...!!!!", "Да Вам бы только "втюхать" что подороже".

          Откуда берутся эти возражения? Тут все просто. Две главные причины:

- это результат сми и  интернета   

- это результат не грамотной продажи

        Прежде чем писать статью я изучила интернет пространство. Боже, чего я там не прочитала. Лучше я приведу выдержку из одного форума: Зачем переплачивать за Лекарства.

- Вот вопрос: врачи назначают АРБИДОЛ !!! Но есть же наши российские аналоги !!! Почему их не назначают? Есть же Рематадин!!! Он стоит 40 Рублей!!! Не понимаю... Им(врачам) что за рекламу платят?

- лично я смотрю на состав, чтобы наиболее безвредный и без последствий для печени и кишечника, а цена пятое дело....

-  Зато у нас попался педиатр, который выписывает подороже (до переезда был нормальный врач), и делает круглые глаза когда года спрашиваешь  аналог. А цены на лекарства сейчас стали важны.  Подняли цены на импорт и понятно, что лекарства тоже выросли, но выросли по страшному. Хотя все равно покупаем, куда деваться

- Мне зато повезло с врачом в женской консультации, она мне ни когда не назначала очень дорогие лекарства, а давала их аналоги, если они конечно были. Всегда она говорила, зачем переплачивать! Все равно же есть понимающие люди, которые не только думают о своем кармане!

- если хотите сэкономить переходите к народной медицине - отварчики, настоечки или фен-шуй, а хорошие лекарства стоят денег...

- да уж.. травки это хорошо!!!! но очень уж долгий путь к выздоровлению..

- всю темку читать не стала расскажу кое что из своего опыта.
Т.к.  я наращиваю ногти ко мне ходят люди из разных сфер работы и про лекарства я много чего узнала. Например то что нурафен и ибупрофен отличаются только ценой и производителем! Фишка в том, что многие лекарства идентичны составом, но отличаются ценой ! Тот же самый нурофен часто рекламируют а реклама прокрутка ролика за сутки стоит 1 500 000рублей! Вот и наценка на товар идёт чтоб деньги не рекламу были! (вот такой специалист)

-  не знаю.... Я вообще не спец по лекарсвам...  Но теперь буду всегда спрашивать про дешевый вариант....

- щас ваще все лекарства подорожали, хотя сигареты те же только раза в 2 подорожали за это время. А еще давно у нас в городе известно, что у врачей договоренность с аптеками. Они выписывыают что подороже специально :((( Так что выписывают нам одно, а я уже прихожу и начинаю выбирать то же самое лекарство, только другого названия и по цене раза в 2-10 дешевле.

- это как ношпа, есть же дешевый дротаверин, но по телевизору еще в программе здоровье объясняли, что ношпа лучше. Много приводили аргументов.

- А в здоровье про многие препараты так говорили. Они там за это деньги тоже отгребают :)) Какая у них пропаганда ксеникала была вспомните.

- Аналог Линакса, Бифудомбактерин, цена раза в 3-и ниже.
Потом у врача спрашиваю, в чем разница она такая замялась и выяснилось то что это одно и тоже

- Я вот пью от головной боли седальги-нео, только он мне помогает. Оказывается есть намного дешевле Седал-нео, тоже самое и в деньгах меньше и таблеток больше. А врачи мне это не сказали. Главное эффект тот же самый (откуда она знает, что он безвреден?).

- Я тоже уже давно слышала, что врачи имеют процент с продаж лекарственных препаратов в аптеках. К сожалению, не всегда удаётся купить аналог, и опять же, к сожалению, на самом деле, не все провизоры могут подобрать аналог. Или не хотят..

- Есть еще хороший препарат, такой же по свойствам как БИФИФОРМ и ЛИНЕКС...называется БАКТИСТАТИН...он дешевле и пропить нужно всего лишь одну пачку - эффект виден сразу!

- Я как раз из медпредов, правда работаю именно с аптеками. Не знаю как в других регионах, а у нас провизоры и фармацевты в большинстве своем грамотные, и очень хорошо разбираются в аналогах. Но аптеке всегда выгоднее продавать дорогостой!! Поэтому они с неохотой предлагают дешевые аналоги (сто процентов аналоги он и предлагает).Все что приведено выше - правда, у нас в продаже большое кол-во аналогичных препаратов, где действующее вещество одно, а названия у фирм разное. И цена бывает - как небо и земля.. И применительно к некоторым препаратам правильно будет сказать, что импортные лучше.
       Не вдаваясь в подробности коротко объясню почему:  разница в степени очистки или выделении данного действующего вещества, короче в более усовершенствованной технологии его производства - иногда длительный прием импортного препарата наносит меньший ущерб слизистой ЖКТ, а вот наши препараты к сожалению, на все 100% этим похвастаться не могут (но не все , конечно). То есть у кого нет гастритов и язв - смело могут покупать любые аналоги, а у кого с этим проблемы - например с салициловой кислотой или ибупрофеном нужно быть осторожнее..

- Недавно как раз Путин по этому поводу высказывался - про недобросовестных врачей, фармацевтов, неэтичное поведение некоторых фарм.компаний.

- Да вот тоже были у аллерголога, на попке было сильное раздражение, врач посоветовала CuZn крем, он стоит .....р. Уже потом купив крем, мне посоветовали купить Циндол, он стоит ...руб. Состав один на основе цинка, лечит Циндол быстрее и лучше

- да, в некоторых есть вспомогательные вещества. а вот когда состав совершенно идентичен. Например мне очень нравится реклама фенистила от простуды. "....содержит ацикловир". А чего бы просто ацикловир не купить? Стоит в разы дешевле и помогает быстрее.

- я тут недавно передачу смотрела: врачи советуют что подороже, потом откаты от фирм-производителей получают...

        Пишет провизор одной аптечной сети в Сибири:

         "Сейчас в «ВКонтактике» модно делать посты о дешёвых якобы аналогах дорогостоящих заграничных препаратах. Эти посты пишут недалекие люди, которые не имеют никакого представления о фармацевтической технологии. Запорожец такая же машина как мерседес, тоже из железа, тоже едет. Нет, ну серьезно, сервелат за 100 рублей и за 500 одинаковые?
Например, Флюкостат стоит 180 рублей, а оригинальный препарат Дифлюкан уже 440 рублей. И всё это всего за одну капсулу. Есть еще российский Флюконазол за 16 рэ. НО! Дифлюкан придумал Pfizer и запатентовал. Естественно прежде чем его придумать, было проведено куча исследований, выявлены какие вспомогательные вещества подходят лучше всего, как избежать побочек и повысить эффект. Мы иногда шутим: чем больше побочных эффектов, тем препарат лучше, значит он нормально изучен.

        Потом после выпуска стало известно, что действующее вещество флуконазол и остальные компании стали стряпать свои препараты, «Аналоги», при этом технологию ясно понятно Пфайзер не открывал. Это как двум хозяйкам дать одни и те же продукты. Получится одно и то же? Это ладно если одинаковое сырье, а они ведь берут его подешевле. В итоге получается ......, которое не работает. Инфекция загоняется в хроническую стадию и ее уже очень сложно вылечить.
Так что те, кто писал эти списки просто явно сами не лечились этими препаратами. У нас тут публика немного отличается. Многие категорически отказываются от аналогов, только оригиналы. Потому что и люди более образованные и лечатся в нормальных клиниках, где врачи поясняют им все эти моменты"

        ВЫВОД: СМИ, и как не прискорбно, сами врачи, формирует в сознании населения ложные представления об аптеках, их работниках как о лживых, не компетентных "хапугах", которым важна лишь нажива, а человек для них ничто. Грамотные люди, конечно, не поддаются такому влиянию. Да они и не будут выбирать лекарство, основываясь на мнении обычных обывателей, обиженных на жизнь, которые вместо того, чтобы работать прозебают в интернет пространстве. Философия таких людей: "Нам все должны". И наша задача донести до покупателя достоверную информацию, основанную на исследованиях, а не на мнении человека, далекого от фармакологии. И, слава богу, такие встречаются даже на таких форумах.

       Во-вторых: в процессе аптечной продажи «первостольник» часто сталкивается с возражениями. И, как не парадоксально, природа возражений такова, что они появляются,  благодаря усилиям самого «первостольника».

         Давайте рассмотрим пример: посетитель обозначил, какой препарат ему нужен, и «первостольник» протягивает ему упаковку со словами «он, конечно, стоит дорого, зато эффективен». Как вы думаете, будет ли хотя бы один посетитель, который после этих слов не обратит внимание на цену? Правильно, нет. «Первостольник» сам обращает внимание на цену препарата, как на некое препятствие для покупки. В этой ситуации самым правильным было бы обратить внимание на плюсы и преимущества использования препарата. Цена в этой ситуации – такое же неотъемлемое свойство препарата, как и дозировка, способ упаковки, страна-производитель и пр.

        Второй важный момент, который необходимо учесть при работе с возражениями, это то, что возражение легче предотвратить, чем с ним бороться. Не выяснив потребности посетителя и начав навязывать ему свою точку зрения, «первостольник» сам раскладывает себе «мины» возражений. Поэтому еще раз обращаем внимание на необходимость выслушать посетителя и понять, по каким критериям он собирается принимать решение о покупке.

          2. Второй источник страха цены: мы сами. Для начала зададимся вопросом: что мешает «первостольникам» в полной мере реализовать свой профессиональный потенциал? Мешают страхи. Да-да, их личные страхи! Кто-то боится незнания ассортимента, кто-то сомневается в своих знаниях препаратов, кто-то пасует перед общением с покупателями. Страхов много. Но с ними можно и нужно бороться. Никогда не забывайте, что грамотными специалистами не рождаются, ими становятся!

            Разберемся с нашими страхами подробнее.

          Во -первых:  в каждой консультации неизбежно возникает вопрос стоимости лекарств. Почему-то у большинства работников «первого стола» возникает внутренний дискомфорт при обсуждении этой темы. В таких ситуациях понятия «дорого-дешево» каждый «первостольник» определяет, руководствуясь своим достатком. И переносит это клише на покупателя. Он внутренне решает, что стоимость лекарства высока, поэтому оно не подойдет для основной массы покупателей. Получается внутренняя настройка на то, что раз ценовая категория высока, значит, препарат не купят и рекомендовать его нет смысла.

           Не стоит делать необоснованных выводов. Достаток у всех разный. И разное отношение к жизни. Есть люди, имеющие хороший достаток, но при этом старающиеся экономить на лекарствах. И в то же время есть люди, которые при очень ограниченных доходах стремятся пользоваться лишь оригинальными препаратами. Иными словами, каждый человек волен выбирать то, что подходит именно ему. И в связи с этим задача «первостольника» - предоставить клиенту сравнительную характеристику, выделить сильные стороны сходных по действию препаратов. Сам выбор должен делать покупатель.

            Что делать?

1. Знать ассортимент аптеки - тут все ясно.

2. Уметь выделять главное Иногда сталкиваешься с проблемой другого рода. Видно, что фармспециалист хорошо ориентируется и в проблеме покупателя, и средствах, которые могут ему помочь, но объяснить покупателю этого не может. Начинает рассказывать о всех свойствах ЛС, рассказывать о том, какая замечательная компания-производитель его выпустила, но покупатель так и не понимает, почему именно это, а не другое средство он должен приобрести. Что же является самым важным при консультировании фармспециалистом посетителя аптеки? Исходя из потребностей покупателей, можно выделить три группы свойств препаратов, которые, как правило, для них наиболее значимы, - эффективность, безопасность и удобство применения.

            К эффективности относятся скорость и продолжительность действия ЛС, к безопасности - круг побочных эффектов, которые могут возникнуть в результате его применения, а также возможное взаимодействие с другими препаратами. Ведь порой при лечении болезни используются несколько препаратов, которые устраняют разные симптомы. И знание о их взаимодействии очень важно. Наконец, к удобству относятся разнообразие лекарственных форм препарата, дозировки и упаковки, а также способы применения лекарств.

       Выявив потребность покупателя (об этом мы говорим на тренингах продаж), фармспециалисту в процессе консультирования следует сосредоточиться именно на тех характеристиках, которые важны для конкретного клиента.

3. Не бояться цены. Одной из функций первостольника являестся: информирование покупателя. Он должен знать: что есть для решения его проблемы в аптеке и что лучшее.

           Пример: вы пришли в магазин за колбасой. Выбежали в магазин в чем были дома. Продавец, оценив Ваш внешний вид, решил: вам можно предложить только ливерную колбасу: она тоже колбаса; она съедобна; она от проверенного поставщика (еще никто не отравился) и прочее. Как Вы себя почувствуете?

            Или другой пример: Вы решили купить наряд на свадьбу к подруге. Вы давно не покупали вечерних нарядов, о ценах не в курсе, и, конечно (как любой другой человек), хотели бы купить подешевле, так как "Куда еще пойдешь в нарядном". И все это вы озвучили продавцу. Она предложила Вам несколько платьев со скидкой, заверив что это последний писк моды. Подумаешь,  что на спине собирается, что цвет не идет, зато не дорого. И приходите Вы на вечер и понимаете - Вы выглядите хуже всех. Настроение испорчено. Вы не учли такие нюансы, как: уровень ресторана, статус гостей и прочее. А спроси Вас об этом продавец, возможно она смогла бы Вам предложить вариант, который был бы по дороже, но гораздо уместнее. Пойдете Вы еще к этому продавцу?

            Это примеры из жизни. Но дело в том, что в случае с колбасой и с платьем - ничего действительно страшного не произошло. Ну обидело вас предложение купить ливерную колбасу, но испортилось настроение, и что? А в случае  с продажей ЛС? Какие могут быть последствия у того, что вы "постеснялись" предложить дорогой (причем на Ваш взгляд) препарат?

            Случай из жизни. Я решила, что мне надо избавиться от капиллярной сетки на ногах. Придя в аптеку, мне фармацевт предложила очень дорогой вариант (Троксевазин, Флебодию и аскурутин). Я ушла, сказав что подумаю. По дороге зашла в другую аптеку. И что Вы думаете я купила? Все выше перечисленное! Почему? Потому что мне грамотно донесли, что именно эти препараты в таком комплексе помогут мне если не избавиться, то значительно уменьшить видимость капиллярной сетки. И это было правдой!

            Помните: опыт не приходит, а приобретается.
            Известно, что знания «первостольника» должны быть обширны в разных областях. Ему мало быть просто продавцом или просто консультантом. Современный работник «первого стола» ощущает себя не только специалистом по лекарствам, но еще и врачом, психологом. Он выполняет миссию - ПОМОГАТЬ ЛЮДЯМ в нелегкое для них время. Ведь большинство покупателей аптеки стараются избегать походов в поликлинику без острой необходимости. Свои тревоги они несут в аптеку. И ждут грамотной консультации. Получается, что «первостольник» выполняет функцию медицинского специалиста широкого профиля.

            Все те знания специалисты получают в процессе работы. Но одной теории мало. Необходимо все эти знания перевести в категорию навыков. Каждый человек за жизнь узнает массу новой информации. Но чтобы изменить свои стереотипы, нужно научиться пользоваться этими знаниями, применять их на практике. А вот это удается не всем. Всегда есть страх, что что-то пойдет не так. Есть старые схемы. Худо-бедно они работают, мы к ним привыкли, а все эти новшества… стоит ли начинать? Особенно в период «горячей поры» в аптеки. И все идет по накатанному пути.

            Однако пробовать стоит. Как мы уже говорили, это нужно нам самим, для нашего внутреннего личного ощущения комфорта. Если «первостольники» уверены в своих знаниях и умениях, то понимают, что только они могут помочь посетителям аптеки. Они излучают уверенность, которая сразу же передается покупателям. Для того чтобы «линия фронта» перестала быть «линией болевых действий», необходима внутренняя уверенность работников в себе, в своих знаниях и умениях. Только в наших с вами руках сделать наше рабочее место зоной комфорта.

            Опыт приходит со временем. Но не сам по себе. Поэтому я призываю руководителей аптек: всячески способствуйте тому, чтобы ваши «первостольники» не прекращали учиться. Учиться у коллег по аптеке, у коллег из компаний-производителей. Не забывайте и сами делиться с ними опытом, давать свои ценные советы. Используйте любую возможность отправить своих сотрудников на те тренинги, которые помогут им не только узнать что-то новое, но и применить новые знания на практике. Ведь технология многих тренингов построена таким образом, чтобы дать участникам возможность отработать полученные знания в смоделированных ситуациях. А как только человек что-то пробует, у него появляется понимание, как это сделать лучше. И ему уже не страшно пользоваться этими навыками в своей рабочей практике. Только так можно чему-то научиться. Под лежачий камень вода не течет…

И в заключении золотые правила, которые приведут к избавлению от "комплекса цены":

1. Покупателю аптеки нужна помощь: Ваше внимание и готовность помочь будут оценены покупателем. Показать это поможет грамотное выявление потребностей покупателя.

2. Что дорого, а что дешево - решать не нам. Это выбор покупателя!

3. Всегда нужно помнить - Вы специалист, который стремится помочь покупателю. И если Вы уверенны, что ориганальный препарат - лучший вариант для покупателя, значит нужно ему это объяснить. Он вправе получить эту информацию от Вас, а не от соседки по лестничной площадки.

4. Люди разные, система ценностей разная, мотивы покупки - тем более. Они - не ВЫ. Если мы привыкли лечиться чаем с малиной, это не значит, что покупатель должен лечиться так же.